東南アジア旅行が大好きで、気づけばLCCとバックパックであちこち飛び回っているホステルオーナーのはづきです。普段は「多少のトラブルも旅の醍醐味でしょ」と割り切れるタイプなんですが、今回のラオス移動ではさすがにちょっと笑えない出来事が起きました。送迎が来ないまではまだしも、そのあと「利用済み扱い」されるという想定外の展開に。最終的には返金されましたが、そこまでのやりとりがなかなか骨の折れるものでした。今回はその一部始終を、できるだけわかりやすくまとめていきます！
ラオス旅行中、国内ですでにKlookで予約していたバンビエンから首都ビエンチャンへの乗合送迎が、当日まさかの“来ない”というトラブルに遭いました海外では多少の遅れやトラブルはあるものだと思っているので、最初は「ちょっと遅れているだけかなあ」と軽く考えていたのですが、結果的にこの出来事はかなり面倒で、精神的にも消耗するやりとりに発展しました
※Klookは、香港発のオンライン旅行予約サービスで、世界各地のツアー、観光施設チケット、空港送迎、交通手段などをまとめて予約できるプラットフォームです✈️アプリやウェブから簡単に手配できる手軽さが特徴で、東南アジアを中心に利用者が多く、現地ツアーを事前に安く予約できる点が強みとされています
指定されていたピックアップ時間は正午前後。私はホテルのロビーで12時前からスタンバイし、そのまま30分、さらに1時間と待ち続けました。あれー来ないなぁしかし、ミニバンは一向に現れません。念のため、予約時に案内されていた連絡先にも何度も連絡を試みましたが、WhatsAppも電話もつながらず、LINEはそもそもアカウント自体が存在しない状態でした結局、13時まで待っても状況は変わらず、「これは完全に来ないやつだ」と判断し、やむなく別の移動手段をその場で手配することになりました。想定外の出費と時間のロスに、この時点でしょんぼり
ちなみに代替手段の選択肢は限られます。待ち合わせ場所のホテルのスタッフに事情を説明して、その場でべつなミニバンの手配をお願いする流れになりました。「今すぐ決めて現金払いしないと次がいつになるかわからない」というちょっとしたプレッシャーもあり、ほぼ選択の余地なくお願いすることに結果的に400,000キープほどを現金で支払うことになりました。ATMはいっぱいあるのでまあいいんですけど…でもこういう不意な支出がいやだからオンライン決済しておいたのになぁローカル手配は手書きの領収書のようなものをくれたのですが、それは乗車時にドライバーに切符のように渡さざるを得なかったので、最終的に自分の手元には残らず、あとから証明できる材料が手元に残らないという反省がのこりました
その後、すぐにKlookのカスタマーサポートに問い合わせを行いました。ここがすでにかなりストレスでしたまず、全然つながらない。チャットサポートに入ると「30人以上待ち」のキューに並ばされて、そこからひたすら順番待ちです。その画面につないでないといけないわけではないんですが、ちょくちょく見にもどらないといけない。体感としては丸一日近くまともに進まず、やっと順番が回ってきたと思ったら、そのタイミングにこちらが気づけなかったためにオフライン扱いに戻されてしまい、また並び直しという流れ。正直、「ずっと画面の前で待機していろってこと？」という気持ちになりましたかなり憤りがでかい
こちらとしては移動トラブルの直後で、できるだけ早く状況を整理したいのに、サポートにたどり着くまでにこんなに時間と労力を使うとは思っていませんでした。Klookは世界中のツアーや移動手段を扱っている大きなサービスなので、ある程度しっかりしたサポート体制を期待していたのですが、実際に使ってみるとかなり心もとない印象でした規模の大きさとカスタマーサポートの質が必ずしも比例しないんだな、というのを実感。
事情としてはシンプルで、「送迎が来なかったので返金してほしい」というものです。最初の返信は比較的スムーズで、「オペレーターに確認するので48時間ほど待ってほしい」という内容でした。この時点では正直、そこまで深刻には捉えておらず、「確認が取れれば普通に返金されるだろう」と思っていました
しかし、その後の展開は予想外でした。Klookから届いた次の連絡には、「オペレーターの記録では、サービスは予定通り実施され、あなたはピックアップされている」という内容が書かれていたのです。つまり、こちらは一切乗っていないのに、「利用済み」として処理されているということになりますこれにはさすがに困惑しましたし、同時にかなり強いストレスを感じました。来てもいない車に「乗ったことになっている」という状況は、冷静に考えてもかなり理不尽です。じゃあ誰を乗せたんだい？？ｗ
そこからは「証明」のフェーズに入ります。Klook側からは、オペレーターの主張を覆すための証拠提出を求められました。具体的には、連絡を試みた履歴のスクリーンショットや、当時の状況が分かる写真、代替手段を利用した証拠などです。私はスマートフォンに残っていた発信履歴や、LINEが検索できなかった画面のスクリーンショット、メールのやりとりなどをすべて整理して提出しました。ただ、代替で利用した移動手段については、その場でチケットをドライバーに渡してしまっていたため、明確な証拠が手元に残っていないということもすべて英語のメールにしました。こういうときにChatGPTのありがたみを感じます。。。。。。。。
このやりとりの中で意識したのは、感情的にならず、論点を整理して伝えることでした。こちらは指定された時間に現地にいたこと、そもそもドライバーが到着していれば最低でも10分は待機するルールがあるはずなのにそれすら守られていないこと、連絡手段が提示されていたにもかかわらず一切コンタクトがなかったことなど、事実ベースで積み上げていきました。また、別の予約と混同している可能性や、全く別の乗客を誤ってピックアップした可能性についても指摘しました
それでもすぐに解決するわけではなく、その後もしばらくは「現在確認中です」「問い合わせが多く回答が遅れています」といった定型的な返信が続きます。この待ち時間が地味にストレスで、「本当にこのままうやむやになるのでは」と不安を感じる瞬間もありました
最終的に、数日後に届いた回答は、「本来この予約はキャンセル不可だが、今回は特別に全額返金する」というものでした。つまり、明確に非を認めたわけではないものの、例外対応として返金するという判断です。金額自体は大きくはありませんのでまああきらめてもよかったのです、どういう結末になるのかなぁと気にもなりました
今回の経験を通じて強く感じたのは、海外の送迎サービスは「来る前提」で動かないほうがいいということと、万が一のときには自分で証明できる材料をどれだけ持っているかが重要になるという点です。待機している様子を写真で残す、連絡履歴を消さない、代替手段の領収書を必ずもらって写真も撮っておくといった基本的な対策が、あとから効いてきます。結果的には返金されましたが、「来なかった＝すぐ返金」という単純な話ではなく、「来なかったことを自分で証明し、交渉していく」プロセスが必要になるのが現実でした。これから同じようなサービスを利用する方にとって、少しでも参考になればと思います✨
